Bir şikâyeti incelemeyi kolaylaştırmak için sipariş, ürün, teslim ve iletişim kayıtlarını aynı olayla ilişkilendirin. Müşterinin ne bildirdiği, satıcının ne yanıtladığı ve sonraki adımın ne olduğu anlaşılır olmalıdır. Aynı başvuru farklı ekiplerce ele alındığında çelişkili cevaplar verilmemesi için güncel durum paylaşılmalıdır.
Yanıt vermeden önce müşterinin talebini kendi cümlelerinizle özetleyin; belge eksikse tam olarak hangisinin gerektiğini açıklayın. Gereksiz kişisel bilgi istemeyin ve belgeleri herkese açık yorumlara taşımayın. Operasyon kaydı tutmak, zorunlu tüketici haklarının yerine geçen bir şirket prosedürü değildir. Uyuşmazlığın hukuki niteliği ayrıca değerlendirilir.
İlgili içerik: Destek merkezi.
Müşteri Destek Kaydı Vardiya Değişiminde Nasıl Devredilir?
Bir destek kaydını başka çalışana aktarmak yalnız mesaj geçmişini iletmek değildir. Devralan kişinin neyin çözüldüğünü, neyin beklendiğini ve müşteriye hangi sözün verildiğini görebilmesi gerekir. Kısa devir notunda sipariş veya kayıt referansı, son doğrulanmış durum, açık soru ve sıradaki işlem yer alsın. Yorumu ve kanıtlanmış bilgiyi ayrı yazın.
Örneğin taşıyıcıdan yanıt beklenen bir kayıtta “kargo kayıp” demek yerine “takip hareketi kontrol edildi, taşıyıcıya sorgu açıldı, yanıt bekleniyor” biçiminde gözlemi belirtin. Müşteriye bildirilen geri dönüş zamanını ve sorumlu kişiyi ekleyin. Zaman dolduğunda otomatik çözülmüş saymak yerine gecikmeyi kontrol edecek kişiyi belirleyin.
Gereksiz kişisel bilgileri devir notuna yeniden kopyalamayın; yetkili çalışanın ilgili kayda erişmesi yeterli olabilir. Yeni çalışan müşteriye önce mevcut durumu teyit eden kısa bir yanıt vermeli, daha önce sunulmuş belgeyi incelemeden tekrar istememelidir. Devir tamamlandığında sorumluluk belirsiz kalmasın. Bu kayıt düzeni yanıt süresi veya olumlu çözüm garantisi vermez; ekip içi takip kaybını görünür hale getirir.
İlgili içerik: İlgili rehber.
Aynı Müşteri Sorunu İçin Açılan İki Destek Kaydı Nasıl Bağlanır?
Hedef kitle: satıcı ve müşteri destek ekibi
Müşteri aynı sorunu e-posta ve başka bir destek kanalıyla bildirdiğinde iki kayıt açılabilir. Aynı kişiye ait olmaları tek başına aynı olay olduklarını kanıtlamaz. Sipariş, ürün satırı, sorun açıklaması ve olay zamanını karşılaştırın. İki farklı sipariş veya yeni oluşan bir sorun varsa bunları yalnız isim benzerliğiyle tek dosyaya kapatmayın.
Gerçekten aynı olaysa bir ana takip referansı belirleyip diğer kayıtla bağlantısını yazın. Kanallardaki mesajların asılları ve alınma zamanları korunsun. Ekibin hangi kayıttan işlem yapacağı belli olsun; iki görevli aynı anda çelişkili çözüm sözü vermesin. Müşteriye bütün geçmişi yeniden yazdırmak yerine eksik kalan tek bilgiyi sorun. Gereksiz kişisel bilgi toplayarak eşleştirmeye çalışmayın.
Tekrar kayıt kapanırken müşterinin talebi sonuçlandı izlenimi oluşturmayın; kapanışın teknik bir birleştirme mi yoksa çözüm mü olduğunu ayırın. Yeni mesaj geldiğinde hangi dosyanın güncelleneceğini kontrol edin. Raporlarda başvuru sayısıyla farklı sorun sayısını ayrı ölçmek bu işlemi anlaşılır kılar. Bu yöntem belirli bir pazaryerinin zorunlu destek akışı veya yasal yanıt süresi tanımı değildir.
İlgili içerik: Sipariş değişikliği kaydının kapsamı.
Destek Kaydı Çözüm Önerilince mi Sonuç Doğrulanınca mı Kapanır?
Hedef kitle: satıcı ve müşteri destek ekibi
Bir müşteriye çözüm adımı göndermek, o adımın uygulandığını veya sorunun giderildiğini göstermez. Destek kaydında öneri gönderildi, işlem uygulandı ve sonuç doğrulandı aşamalarını ayırmak yararlıdır. Kapanış ölçütünün ne olduğunu ekip içinde tanımlayın; müşteri yanıt vermedi diye bütün olayları kendiliğinden çözüldü sınıfına taşımayın.
Örneğin eksik takip bilgisinin iletildiği bir kayıtta müşterinin sorusu yanıtlanmış olabilir; fakat teslimat sorununun gerçekten çözüldüğü ayrıca doğrulanmalıdır. Hangi bilginin teyit edildiğini kısa yazın. Müşteriye gereksiz tekrar yaptırmadan açık kalan tek noktayı sorun. Depo veya taşıyıcıdan bilgi bekleniyorsa sonraki kontrolün sorumlusu ve beklenen bilgi kayıtta bulunsun.
Operasyon amacıyla kapatılan, yanıt bekleyen ve çözümü doğrulanan kayıtları raporda aynı sonuç gibi toplamayın. Yeniden açılma durumunda önceki mesajlarla yeni gelişmenin ilişkisini koruyun. Bu yöntem hizmet kalitesini izlemek içindir; müşteri sessizliğinin haklarından vazgeçmesi anlamına geldiğini söylemez. Belirli bir pazaryerinin zorunlu kapanış kuralını veya hukuki cevap süresini de tanımlamaz. Sonuç bildirirken yalnız gerçekten doğrulanmış durumu anlatın.
İlgili içerik: İptal talebinde sonuç doğrulama.